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カスタマーセンターを支える
新システムを開発
大切なのは「お客さまのために」という
基本を常に意識すること

カスタマーセンター管理課

酒井 瑞季Mizuki Sakai

2014年入社

文化構想学部

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な仕事

新たなシステムによるお客さま応対の品質向上

カスタマーセンターの役割は、お客さまからの電話でのお問い合わせに応えることであり、求められている回答をお客さまをお待たせせずにご案内できるかが重要になります。私は現在、そんなカスタマーセンターのシステムを新しく作るプロジェクトに携わっています。
例えば、最初に電話を受けたオペレーターでは対応できない専門的な内容の質問を、別のオペレーターにつなぐ際、従来は口頭で状況を伝えていました。現在開発中のシステムでは、入力していた応答内容を、音声記録とともに瞬時に共有することができ、電話を保留にしてお客さまをお待たせする時間を大幅に短縮することができます。他にも、電話でのお問い合わせで承った書類のご案内やライフプランナーへの情報連携をスムーズに行うことができるシステムを開発するなど、当課では今、カスタマーセンターの業務を新たなシステムで支えることにより、応対品質の向上を目指しています。

社の動機

オーダーメイドへの
こだわりに惹かれて

就職活動では、金融業界を中心に多くの企業を見て回っていました。しかし、実際に活動を続けるなかでお客さまの人生に関わる生命保険の大切さを知り、「本当にお客さまのためになること」を社員一人ひとりが常に考えているソニー生命に魅力を感じました。
特に印象に残っているのは、当時の社員から聞いた、「お客さまに万一のことがあった時、一般的な生命保険でも生活に困窮しないくらいのお金は支払われるが、ソニー生命の生命保険はいわば家族への想いであり、残された家族がそれまでと同じ生活を続けられるよう、子どもが変わらず習い事にも通えるよう、家族への想いを形として残すことができる。それがオーダーメイドの生命保険である」というものでした。私はこの話を聞いて生命保険の温かみを感じ、「ソニー生命で働きたい」と強く思いました。

切なもののために

お電話の向こう側にいる
お客さまのことを常に意識

カスタマーセンターは本社部門の中で、数少ないお客さまと直接お話ができる部署です。入社当初、オペレーターとしてお客さまからのお電話を受けていた頃に、「お客さまのために」という言葉が頻繁に飛び交い、社員一人ひとりがしっかりとお客さまを中心に考えながら、仕事に取り組んでいることをとても頼もしく思ったのを覚えています。
現在の新たなシステム開発のプロジェクトは、カスタマーセンターを下支えする重要な業務であり、常にシステムの先にいるお客さまのことを意識しています。お客さまの利便性や分かりやすさをより向上するために、細かい仕様の調整をしたり、新システム導入後の運用方法について検討しています。

1日の流れ

  • 08:45 出社

    メールチェックとスケジュール確認

  • 9:30 資料作成

    問い合わせ回答、資料作成、マニュアル作成など

  • 11:40 昼休み

    部署の後輩とランチ

  • 12:40 中野坂上カスタマーセンターから
    大手町本社へ移動
  • 14:00 ミーティング

    新システム開発のため、大手町本社でシステム部門とのミーティングに参加

  • 19:30 退社

    明日のスケジュールを確認し、退社

CAREER FLOW

  • 2014年

    入社。集合研修の後、カスタマーセンターに配属。

のキャリアビジョン

直近の目標は、現在取り組んでいる新たなシステムを無事にリリースさせることです。また、当社には3年ジョブローテーション制度による異動があるため、次の部署ではライフプランナーやパートナー(代理店)とともにお客さまのためになる企画業務を行いたいと思っています。「お客さまのために」という言葉は、当社ではどの部署でも大切にされていますが、本社で一番お客さまに近いカスタマーセンターで働いた経験を生かし、本当にお客様のためになるサービスを生み出していきたいと思います。

性のキャリアサポートについて

産休や育児休暇などの取得もしやすく、周囲でも多くの人が休暇取得後に復職しています。また、私が現在携わっているプロジェクトでは、メンバー同士がお互い遠慮することなく自由に意見を交わし、いきいきと働いています。

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