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契約保全の立場から
業務の枠にとらわれない取組で
一人ひとりのお客さまと向き合う

契約サービス部 契約保全課

石山 紘香Hiroka Ishiyama

2014年入社

社会情報学部 社会情報学科

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な仕事

契約の保全手続を通じて
積極的にお客さまに働きかける

お客さまの環境変化によって発生する手続を行うのが、私たち契約保全課の仕事です。具体的には、契約内容変更、契約者や受取人の変更、満期(学資)金支払、年金支払など幅広いですが、中にはお客さまからの要望を待つだけでなく、こちらから働きかけることも少なくありません。
例えば、転居をされたお客さまには新しい住所を知らせていただかなければ、それ以降のご案内が届かなくなってしまうため、連絡がとれないお客さまについては早い段階で担当のライフプランナーに連携します。満期(学資)金や年金を請求されていないお客さまについても同じように働きかけ、ご案内をしていきます。

社の動機

入社の決め手は
お客さまとの向き合い方

学生時代、スポーツジムでインストラクターのアルバイトをしていた時に、一人ひとりのお客さまと向き合い、相手の考えを聞き出し、こちらのアドバイスを伝えることの難しさと大切さを感じました。そうした経験から、業界・業種に関わらず「一人ひとりのお客さまと向き合っている会社かどうか」を大切にして就職活動を始めました。
ソニー生命の社員は、お客さまに長い間寄り添うライフプランナーの存在や、お客さまとの向き合い方へのこだわりを熱心に語っていたので、ソニー生命に入社を決めました。また、一対一の面接でじっくりとこちらの話を聞いてくれたことや、面接の担当者が親身に相談にのってくれたことも印象に残っています。

切なもののために

従来の業務の枠にとらわれない
取組でお客さまに貢献

お客さまと直接関わる仕事ではありませんが、私たちは日々、ライフプランナーと連携しながら、常にお客さまを意識して業務に励んでいます。以前、お手続きが複雑なお客さまについて、担当のライフプランナーから電話で相談を受けたことがありました。その際、必要な手続だけでなく、ライフプランナーからお客さまへ知らせていただく内容も細かくご案内させていただきました。すると後日、担当のライフプランナーからわざわざ「おかげで不備もなくスムーズに手続を完了することができた」とお礼の言葉をいただきました。このように「お客さまのお役に立てた」と感じられることが、私の仕事へのモチベーションになっています。
また、請求手続に関する業務だけでなく、契約保全課の立場からお客さまに正確で迅速なお支払いができるよう勉強会を課のメンバーとともに立ち上げたり、請求書の受付可否に関するマニュアルを作成するなど、幅広い取組を行っています。

1日の流れ

  • 08:30 出社

    メールチェックとスケジュール確認の後、
    前日の対応状況の確認

  • 10:00 事務対応

    当日の請求対応や問い合わせ対応

  • 11:20 昼休み

    週に一度の同期とのランチ

  • 12:20 ミーティング

    企画業務の進捗・対応方針を課全体で共有する

  • 14:00 勉強会

    商品内容や各手続についての取扱についての勉強会

  • 15:00 月次業務・企画業務

    お客さま宛の請求案内対応・決算対応や、
    マニュアル・資料作成

  • 19:30 退社

    明日のスケジュールを確認し、退社

CAREER FLOW

  • 2014年

    入社。集合研修の後、カスタマーセンターに仮配属。

  • 2014年

    契約サービス部契約保全課に本配属。

のキャリアビジョン

当社では、ご契約をはじめの一歩として、お客さまのライフプランの変化にあわせた情報提供や保障の見直しといった「コンサルティングフォロー」を行っています。しかし、契約保全課でコンサルティングフォローに関わる事務を取り扱っていると、営業現場と本社との連携体制にさまざまな課題や改善すべき点があることも見えてきます。それゆえに今後は支社と代理店の両チャネル双方のあるべき姿を考えながら、本社の立場からより良いコンサルティングフォロー体制の構築に貢献したいと考えています。また、現在は保険事務に携わっているので、今後より視野を広げ、会社全体のプロジェクトにも携わっていきたいです。

性のキャリアサポートについて

男女問わず、小さなお子さんがいる社員は、送り迎えがあるため、出社や退社の時間を調整しながら働いています。チームメンバーも常に協力的で、個々の状況に応じた働き方ができる職場環境だと思います。

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