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お客さま応対の鍵を握る、コミュニケーターの育成。「お客さまを一生涯お守りすること」の実現に向けて

カスタマーセンター管理課 遠藤 由紀子 Endo Yukiko 2013年入社 文学部 人文社会学科

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主な仕事

お客さま応対の品質向上が、私たちの使命

カスタマーセンター管理課の教育チームに所属しており、お客さまからの電話応対に携わる「コミュニケーター」と呼ばれる方々への研修や、フォローアップなどを行っています。
具体的な業務としては、コミュニケーター向けテストの運営や、各種研修資料の作成に加えて、当社で行うお客さま満足度調査の実施を行います。例えば、お客さまからいただくお問い合わせに応対するには、膨大な知識を必要とします。そのため、業務に必要な数多くの知識を毎月のテストを通じて浸透させたり、電話応対中にも使いやすい様に考慮したコミュニケーター向けの研修資料の作成を行っています。このように、コミュニケーターをフォローすることを通じて、電話応対の品質向上を実現することが、お客さま満足の向上につながり、そして「日本中のお客さまを一生涯お守りする」ことを目指す会社の目標につながっていることを意識して、日々業務に取り組んでいます。

入社の動機

生命保険の本当の意義を形にしたい

就職にあたっては、金融機関を中心に活動を行っていました。いくつもの会社説明会に参加をした中で、最も印象に残っているのが、ソニー生命の説明会で聞いた「生命保険は重要だが、ただ加入すればいいわけではない。一人ひとりニードは異なって当然なのだから、その人に合ったプランをつくらなければいけない」という言葉です。この説明会をきっかけに、生命保険の本当の役割や大切さを知ることとなり、生命保険そのものに対する意識が変わりました。
その後、企業研究を進めていくうちに、ソニー生命とその社員が、お客さまのことを最優先に考えて行動している姿勢や、ソニー生命独自の存在であり、「人生の伴走者」たるライフプランナーの存在に共感し、「この会社で自分も活躍したい」と思い入社を決意しました。

大切なもののために

コミュニケーターの育成を通じ、お客さま応対品質の向上へ

コミュニケーターにとって大切なことは、「正しい情報をご案内すること」「分かりやすい説明ができること」となります。もしコミュニケーターが誤った回答をしてしまうと、お客さまに大変なご迷惑をおかけしてしまいます。
そのため、お客さまからのお問い合わせが多い内容をピックアップし、「どこが分かりにくいか」「どのように説明すれば伝わるか」など、実践的でコミュニケーターが理解しやすいように共有しています。
お客さま満足度調査のために、定期的なモニタリング業務を行っており、コミュニケーターがお客さまの応対をしている時の音声を聞く機会があります。その際に、「分かりやすくてよかった」「ありがとう」というお客さまのお言葉を聞くことができると、コミュニケーターを誇りに思うと同時に、自分たちの研修やサポートが応対品質の向上につながっていると感じ、お客さまのお役に立てているという実感と、やりがいを感じることができます。

1日の流れ

CAREER FLOW

私のキャリアビジョン

カスタマーセンターで、お客さまからの様々な質問に向き合うことで、契約から保険金・給付金のお支払いに至るまでの幅広く知識を身につけることができています。お電話をいただいたお客さまに、「聞いてよかった」「ソニー生命に入っていてよかった」と感じていただけるようなカスタマーセンターであるために、自分自身の知識の向上と、コミュニケーターのフォローに尽力していきたいと考えています。
いずれは、カスタマーセンターでのコミュニケーター育成経験を活かして、別の部署でお客さまサービス向上に取り組む業務にも挑戦したいと考えています。

女性のキャリアサポートについて

入社後、お子さまのいる女性社員は、時短勤務を利用しているなど、女性がとても働きやすい環境が整備されていることが分かりました。有給休暇もしっかり取得できるので、仕事とプライベートの両立も図りやすいと思います。

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