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vol.3 保険事務部門 契約医務部 医務課 鈴木 英樹 SUZUKI HIDEKI 1999年入社 “遠い約束”を守るために

お申込いただいたお客さまに満足いただけるご契約を成立させる

“お客さまとご契約を結ぶこと”がソニー生命の目的ではない。
ご契約は、あくまでソニー生命が将来、お客さまに果たすべき“遠い約束”の始まり。
このスタートをより正確かつ早くするために、
鈴木が所属する契約医務部医務課が存在するのだ。
お客さまに生命保険のお申し込みをいただく際には、ご自身の病歴などを告知していただく必要がある。
鈴木が所属する部署では、この告知していただいた内容から
「ご希望通りのご契約を結ぶことができるのか」
あるいは「多少の条件変更が必要なのか」についての審査をしている。
また、お客さまと接するライフプランナーに対して、“聞くべきことを必ず聞く”ための活動も行っている。
「ソニー生命を信頼してお申し込みいただいたお客さまに、満足いただけるご契約を結びたい」。
保険の入り口に立つ者として、重要な業務に関わっているという責任を感じながら
鈴木は業務にあたっている。

オーダーメイドの生命保険だからこそ必要なこと

ソニー生命では、お客さまから告知いただく内容を詳細に設定している。
情報が多いほど、お客さまのご要望に細かくお応えできるからだ。
例えば病歴の記載があった際に、
「いつ・どれくらいの期間患っていたのか・どのような治療を施したのか」の他、
さらに細かい情報をお伺いしている。
お客さまと本気で向き合い、
オーダーメイドの生命保険を設計・提案するソニー生命だからこそ、必要なことなのだ。
当然、お客さまから告知いただいた内容を理解するためには相応の知識が必要となる。
そのため鈴木を含む査定に関わる社員は、勉強会を行ったり、
積極的に外部の資格試験などを受験することで、医学知識の習得に励んでいる。

より丁寧なヒアリングで告知書の改善を進める

「より多くの情報をいただくことで正確性を高める。一方で、お客さまへの回答は迅速に行う。」
この両立が、現在の鈴木のテーマである。
鈴木を含む課員は、契約や医学に関する知識向上の取組を行うと同時に
ライフプランナーが勤務している支社への訪問も積極的に行っている。
告知書の書式や使い勝手について、お客さまやライフプランナーが
何に困っており、どのようになればより使いやすく、またわかりやすくなるのかについての
ヒアリングを行っているのだという。
ヒアリング項目は告知書のレイアウトから、
一般的には分かりにくい保険用語に関する説明資料など、細部にわたる。

「わかりやすくて良い」と思っていただける告知書をお届けしたい

現在は告知書のペーパーレス化が進んでいるため、
ヒアリング項目を反映するためには、システム部門との連携も必要不可欠となる。
システムが関わってくると、当然コストもかかるため、改訂には明確な理由や根拠が必要となる。

■書類の不備が発生した際に、追加記入いただくお客さまのご負担を減らす
■不備を解決するためにお客さま先へ訪問するライフプランナーの時間を減らす
■このシステムを実現すると、お客さまにどのようなメリットがあるのか
■会社全体で、どれくらいのコスト削減につながるのか

全ての要望が即座に実現するわけではない。
それでも
「お客さまに、わかりやすくて良いと思っていただける告知書をお届けしたい」
この思いをもって、鈴木と課員たちは、その努力を止めない。

お客さまとの“遠い約束”を果たすために

お客さまの立場で考えてみると、ライフプランナーに
自分の病歴を話しづらいこともあるかもしれない。
しかし、確かな契約を結び、万が一の際に間違いなく保険金をお支払いするために、
鈴木たちは、お客さまにとって告知義務と告知範囲を
わかりやすく記載したパンフレットを作成し、理解を促している。
ライフプランナーに対しては、
告知の考え方や注意点に関する勉強会を定期的に開催している。
鈴木や課員たちが支社へ赴き、
事例を出して、こう問うのだという。
「あなたはお客さまとの“遠い約束”をきちんと果たせますか」と。

チームワークこそソニー生命の武器

お客さまのお申し込みに対して、「より早く、公平な査定」を行える体制を構築すること。
これを実現するためには、鈴木を含む課員全員の力が必要となる。
鈴木は言う、
「皆とても良くやってくれていると感じています。
知識向上のための勉強会についても、『こんなことをやりたい』と提案が出てきます。
お客さまに1日でも早く正確な査定結果をお届けしたいと考えてくれているようです」
鈴木が入社した当時、親身になって指導をしてくれた先輩社員がたくさんいた。
その中で鈴木は、先輩・後輩が一体となったチームワークを武器としている
会社であることを確信したという。
それぞれが自主的に考えて行動する。目的が同じだからこそ、一体感がある。
これこそが、ソニー生命のDNAであり、
大切に受け継ぐべきものなのだと。

ソニー生命のDNA

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本当に人の役に立つということ。人の思いを守り、社会を支える。